Table des matières

Le Projet

Captation et qualification d’une connaissance client partagé (Conversationnel)

Présentation

Il s’agit de mettre en place un nouveau canal de relation entre conseillers des offices de tourisme et les touristes qui permet d’apporter de l’information et du service de manière distante depuis les sites internet des offices de tourisme. À la différence du canal téléphonique, le canal « live chat » peut être enrichi de contenus web.

De plus, les conseillers peuvent être soutenus par un robot conversationnel (chatbot) qui pourra répondre aux questions simples les plus récurrentes (24h/24h)

 

Finalités du projet

À quels besoins le projet répond-il ? Qui sont les bénéficiaires cibles ?

Un service conversationnel supporté par une solution de messagerie instantanée grand public (ex : Messenger) ou de Live Chat intégré aux dispositifs web et mobiles (ex : iAdvize) qui permettra d’apporter des réponses contextualisées et personnalisées, en temps réel, aux questions des touristes.

Ce service permet d’améliorer la relation avec les visiteurs en engageant des conversations riches, fluides et conviviales sur un canal digital.

Cette expérimentation peut être envisagée avec des paliers d’enrichissements progressifs :

Les questions des touristes sont traitées par des personnels d’accueil des OT (dans ce cas, un RSE eBC est préconisé pour améliorer la fluidité de recherche des réponses),

Un chatbot peut être implémenté pour répondre de manière automatique aux questions les plus fréquentes (ex : météo, horaires marées, agenda culturel, horaires d’ouvertures…)

Contexte

Périmètre et limites du projet (secteurs géographiques, fonctionnalités, clauses contractuelles … Qu’il n’est pas possible de couvrir). Contraintes (externes et internes à l’organisation)

Module conversationnel présent dans les structures institutionnelles disposant de frontaux web. Ouverture vers les professionnels ?

Certaines conditions de démarrage sont-elles nécessaires ?

GRC intégré dans les structures avec passerelle vers les BDD (contenu, IT et offres commercialisables).

Relations et interfaces avec les autres acteurs et parties prenantes

Conventionnement et politique de confidentialité.

Résulats attendus

Le principal livrable d’un parcours en équipe est un dossier de montage. Le contenu de celui-ci est très variable en fonction de la finalité du projet :

Le résultat attendu par les bénéficiaires cibles : un produit, un service, un rapport d’expertise…  ?

Critères de succès et indicateurs mesurables du succès

Répondre, dans le cadre de la promesse d’accueil, à un nouvel usage qui se développe rapidement

Permettre aux conseillers des OT de se concentrer sur les réponses complexes aux utilisateurs

Limiter le coût par structure dans le cadre d’une adoption mutualisées

Augmenter le volume de qualification des leads

Développer de nouveaux services au travers du canal de communication

Développer un service de conciergerie (Réservations d’offres)

Développer une base de connaissances commune et ouvrir les services vers les assistants vocaux.

 

Guide du Manager sur LiveChat

Introduction

Ce guide vous aidera à ajouter LiveChat à votre site Web et à créer workflow efficace pour votre équipe et votre entreprise. Peu importe si vous utilisez le chat en direct pour les ventes, le support ou la génération de leads.

Avant de passer au processus d’implémentation, je veux vous présenter deux choses dont LiveChat ne peut pas se passer. Cela semble donc un peu plus familier lorsque vous utilisez l’application pour la première fois.

Découvrez le widget de chat qui est placé sur votre site Web et où vos clients peuvent vous parler.

Et l’application LiveChat – où les agents peuvent parler à vos clients, gérer les tickets, vérifier les performances de votre chat en direct, et bien plus encore.