Que pensent (vraiment) les consommateurs des chatbots ?

Que pensent (vraiment) les consommateurs des chatbots ?

image_pdfimage_print

59 % des consommateurs apprécient de poser des questions à un chabot, 89 % adorent avoir une réponse rapide mais 84 % détestent être incompris, 51 % ont plus confiance dans les chatbots pour les réponses précises mais 67 % préfèrent un conseiller humain pour des problématiques complexes.

Les chatbots doivent encore s’améliorer pour 84 % des consommateurs et 71 % des professionnels, 52 % des consommateurs pensent que les chatbots peuvent totalement remplacer les humains dans la relations alors que 79 % des professionnels pensent qu’ils sont davantage un complément.

Botnation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, a interrogé 1 984 professionnels et 2 041 consommateurs afin de savoir comment ils appréhendent ces nouveaux outils de conversation. Une enquête qui dévoile une séduction grandissante et un engouement certain aussi bien pour les clients que pour les marques. Les chatbots sont bien là pour assister les humains et rendre la relation client plus performante.

« De plus en plus, les sites web proposent des outils de communication interactifs et automatisés. Ce que nous appelons « chatbot » et qui vient du terme « bot », diminutif de « robot » et du mot anglais « chat » pour « discuter ». Parler avec un robot désigne donc un programme conçu pour dialoguer avec des utilisateurs via une plateforme ou une application de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Mais qu’en pensent vraiment les consommateurs et les professionnels de ces agents conversationnels ? C’est ce que nous voulions déterminer avec cette enquête pour en savoir plus sur cette relation conversationnelle, souvent le premier contact avec la marque ou l’entreprise », a commenté Emmanuel FRANCOISE, fondateur de Botnation.

 

Chatbot in love

Si encore 28 % des consommateurs français ignorent tout des chatbots, la grande majorité apprécie particulièrement de pouvoir poser des questions à un agent conversationnel . Ainsi, ils sont plus de 59 % des consommateurs à aimer cette expérience contre seulement 13 % de récalcitrants.

chatbot-etude-consommateurs-jupdlc

J’aime/J’aime pas…

Parmi les fonctionnalités les plus appréciées par les consommateurs, avoir une réponse rapide à leur question arrive en tête du classement avec plus de 89 % de représentativité. En deuxième choix, ne pas attendre la disponibilité d’un conseiller obtient 75 % de votes, bien loin devant l’analyse des questions avant d’obtenir un contact humain qualifié à 51 %.

En revanche, 84 % des consommateurs détestent que leurs questions soient incomprises par le chatbot et 72 % que certaines restent même sans aucune réponse. L’aspect froid et automatisé rebute 63 % des personnes interrogées et 56 % trouvent dommage de passer par un conseiller au final.

chatbot-etude-consommateurs-jupdlc (1)

« In Bot we trust! »

Aussi surprenant que cela puisse paraître, 51 % des consommateurs ont plus confiance dans les chatbots pour obtenir des réponses précises et rapides à leurs questions. Mais 67 % préfèrent quand même passer par un conseiller humain pour tout ce qui concerne la résolution de problématiques plus complexes.

« Il ne faut pas avoir peur de déployer le chatbot sur l’ensemble des canaux pour démarrer la relation avec le prospect ou client. Les utilisateurs sont à présent habitués à avoir des conversations instantanées aussi bien avec leur famille que les marques. Ils ne veulent plus des formulaires statiques de contact des sites web d’antan. Cependant la relation humaine ne doit absolument pas disparaître, bien au contraire. Le chatbot doit servir une réponse fiable et instantanée mais il se doit de transférer la conversation à un humain s’il identifie un cas trop complexe ou à très forte valeur ajoutée. Le chatbot peut même automatiquement organiser une prise de rendez-vous si l’humain n’est pas disponible immédiatement. C’est un point à ne pas négliger », a précisé Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.chatbot etude consommateurs jupdlc 2

Et pour les pros ?

Du côté des professionnels, le coût d’implémentation d’un chatbot ne semble pas être un frein particulièrement fort puisque 45 % le considèrent comme étant justifié et 26 % ne s’expriment pas sur le sujet. Seulement 29 % le trouvent trop élevé

« Les plateformes no-code (sans programmation) et self-service (SaaS) permettent de démocratiser l’accès à des agents conversationnels dotés d’Intelligence Artificielle. A présent même les petites entreprises ou organisations peuvent mettre en place très facilement un chatbot. Dans cet esprit, Botnation propose des modèles de chatbots gratuits pour plusieurs cas d’usage. Nous voulons que toute entreprise, même la plus petite, puisse avoir accès à ces outils performants. Nous sommes souvent qualifiés comme étant le WordPress du chatbot »,  témoigne Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.

chatbot-etude-consommateurs-jupdlc (3)

Consos VS Pros

Les consommateurs et les professionnels apprécient-ils les mêmes choses ? Pour ce qui est des chatbots, les deux aiment particulièrement l’assistance et l’accompagnement 24h/24, 7J/7. C’est ce que déclarent 71 % des consommateurs et plus de 77 % des professionnels. Faciliter le processus d’achat arrive en deuxième place avec respectivement 64 % et 76 %, juste devant la multiplication des points de contact avec 62 % et 71 %. En revanche, l’optimisation et la personnalisation de l’expérience utilisateur intéressent plus les professionnels (71 %) que les consommateurs (49 %).

Lire la suite : Que pensent (vraiment) les consommateurs des chatbots ?

Partager :

Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur pinterest
Partager sur linkedin
Partager sur whatsapp

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Veille Tourisme

Recevez chaque semaine notre veille métier et sectorielle dédiée au tourisme institutionel.