Source : Masterclass : Newsletters et e-mailing, quelles règles du jeu pour 2022 ?
Parce qu’elle représente un canal propriétaire et un accès direct aux audiences, la newsletter – et plus globalement l’e-mailing – a le vent en poupe. Contrepartie : faire de ce média un vrai canal devient un exercice pointu. D’autant qu’il est désormais bien plus délicat d’analyser la performance des e-mailings suite à la décision d’Apple de renforcer la protection des datas de ses utilisateurs.
Voici ci dessous les éléments clés de la prise de parole de Valérie Vax.
Un des points-clé des débats a été la prépondérance de l’humain dans le service client, le savoir-être et le savoir-faire des conseillers en charge des demandes et réclamations des clients.
Les ressources humaines ont un rôle primordial dans le recrutement, la formation des conseillers et la diffusion de la culture client dans toute l’entreprise.
Il se pose évidemment la problématique du coût de l’expérience client ; les participants au débat ont convergé sur le fait que le service client peut devenir un vecteur de satisfaction client encore plus efficace en exploitant mieux les données clients (modèles prédictifs de satisfaction ou d’attrition), en diffusant plus largement les remontées des clients et en ayant la latitude de résoudre efficacement la demande des clients dans la limite des normes de l’entreprise.
Voici une synthèse de ma prise de parole :
- Avant même de faire de son centre de contacts le fer de lance de l’expérience client, il est nécessaire d’avoir un produit qui répond aux attentes des clients, et éviter justement qu’il ne soit contraint d’appeler le Service Client.
- Cela consiste à offrir au minimum l’expérience client attendue (il faut toujours légèrement sur offrir et ne surtout pas décevoir… mais cela veut dire aussi offrir que ce que le client perçoit comme ayant de la valeur).
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- A chercher l’excellence opérationnelle… afin de justement pas solliciter le Service Client.
- A maximiser le relationnel et l’effet Wow via le marketing comme le fait par exemple la livraison de plats comme frichti.com, où tout est soigné, du SMS de livraison au site internet en amont, jusqu’aux flyers et offres de bienvenue.
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