LiveChat, l’outil conversationnel du projet E-Breizh Connexion

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Après quelques mois consacrés à la définition du projet, à l’identification des besoins, à regarder ce projet de manière prospective et étudier les solutions du marché (environ 30), nous avons lancé le déploiement opérationnel de l’outil en mars dernier. Ce projet soutenu par la Région Bretagne et coordonné par le Comité Régional a pour objectif de doter les organismes de gestion de destination (OGD) d’un nouveau canal de communication vers les visiteurs.

Contexte et objectifs

Cet épisode de confinement a permis si l’on est optimiste de voir émerger de nouvelles habitudes sur les outils digitaux aussi bien dans un contexte professionnel que personnel. Nul doute que “LA” transformation digitale est maintenant amorcée.

Les clientèles touristiques ont pris l’habitude d’user, voir d’abuser d’outils en ligne et notamment conversationnels (ZOOM, WhatsApp, Messenger, Twitter, Telegram etc,). C’est là encore une formidable opportunité pour les offices de tourisme de pouvoir converser directement depuis leur site Web avec leurs clients et ainsi les conseiller, les accompagner, les inspirer voir leur vendre le territoire.

D’autant que notre génération a le besoin viscérale d’immédiateté. L’outil “LiveChat” ne répond pas seulement à ce besoin, il offre une formidable souplesse et une adaptation à chacune des organisations dans les OT. Il permet également de centraliser d’autres outils conversationnels existants (e-mail, Facebook Messenger).

Ce qui permet aux destinations de mieux connaître leur clientèle et de toucher de nouveaux prospects qui, on le sait bien, sont différents entre ceux qui visitent les sites Web et ceux qui visitent les bureaux d’informations touristiques. La qualité de l’information enrichie par l’expérience et l’expertise de centaines de conseillers séjours est un service non pas innovant mais essentiel pour les OT. Le point fort de ce nouveau canal de communication est l’instantanéité des réponses et conseils apportés sur le parcours client.

Les évolutions attendues

Avec pour ligne de mire la quarantaine d’offices de tourisme équipés de cet outil, l’étape suivante consiste à intégrer un « chatbot ».

Il permettra de mieux qualifier la demande des visiteurs et ainsi les intégrer dans des tunnels prédéfinis au service d’une stratifié d’inbound marketing.

La connaissance client couplée à un service de conciergerie augmentée auprès de cet outil renforcera les positionnements et les stratégies de développement des territoires.

La facilité d’intégration de cet outil permet déjà de déployer cet outil sur plusieurs sites Web et ainsi de permettre un maillage renforcé de ce chat auprès de sites partenaires.

 

Enfin pourquoi ne pas ouvrir un accès à une communauté locale constituée de Greeters ou d’Ambassadeurs du territoire ?

Ces derniers, généralement très investis dans le rayonnement de leur territoire pour apporter leur valeur ajoutée en répondant et en renseignant les visiteurs au travers du LiveChat.

En résumé il s’agit là d’une évolution des métiers en office de tourisme au service des métiers eux-mêmes mais également au service des visiteurs et du territoire.

Pierre Bouton

Pierre Bouton

Directeur de la Fédération des Offices de Tourisme de Bretagne. Passionné par le digital et la transformation des structures, il apporte son expertise auprès des OT.

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