L’écoute client à ONLY LYON Tourisme & Congrès – SO TOURISTIQUE, conseils et qualité

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Source : L’écoute client à ONLY LYON Tourisme & Congrès – SO TOURISTIQUE, conseils et qualité

 

J’ai assisté, mardi 3 décembre, au 1er séminaire Qualité Tourisme organisé par Auvergne Rhône-Alpes Tourisme. Journée très réussie : nous avons eu des intervenants de qualité et passionnants. Auvergne Rhône-Alpes Tourisme avait, entre autres, convié Cécilia Prudhomme, responsable accueil à ONLY LYON Tourisme & Congrès.

Cécilia nous a expliqué, de façon claire et dynamique, leur gestion de l’écoute client. Un vaste programme quand on est l’Office de Tourisme de Lyon et qu’on gère plus de 6000 avis clients par an.

Historique : Cécilia Prudhomme a rappelé que l’Office de Tourisme de Lyon était certifié NF Services depuis 1998. Dans ce cadre, l’équipe accueil a organisé pendant 7 ans des visites-mystères sur ses référentiels propres. Ils commandaient à un cabinet indépendant et spécialisé environ 4 visites-mystères par mois ! Avec le temps et le changement des pratiques clients, les résultats des visites-mystères n’étaient plus aussi constructifs. Et oui, L’office de Tourisme s’est vite rendu compte que les avis clients en ligne montaient en flèche et n’étaient surtout pas à négliger.

Afin d’améliorer le contact personnalisé, au comptoir avec le client, les conseillers en séjours (appelés Lyon City Experts) se sont vus remis des cartes de visite à remettre après chaque acte de conseil. Tous les canaux de contact numériques (chat, signatures, etc.) ont été personnalisés avec la photo de la personne qui répond. Ceci incite le client à apporter un retour sur la prestation de conseil par la suite.

Les canaux de collecte de l’écoute client de l’office de tourisme sont nombreux : les fiches réclamations, les emails, lettres, messengers de réclamation ou de suggestion, les avis clients pour les achats de loisirs via l’office de tourisme, les retours clients sur Tripadvisor (20 avis par mois environ) et sur Google avis (50 avis par mois environ), les notes post messaging avec un expert sur le chat. L’Office de tourisme a donc abandonné les traditionnels questionnaires de satisfaction car les canaux de collecte étant nombreux, le volume se révèle suffisant pour avoir une vision fiable de la qualité de services. Concernant les achats de loisirs via le site http://www.visiterlyon.com, un questionnaire de satisfaction est envoyé automatiquement au client 48h après la « consommation » de la visite.

Cécilia Prudhomme a insisté sur l’importance d’impliquer l’équipe au bilan qualité. Un rituel du matin est institué : Cécilia rappelle à son équipe d’accueil les « 5 infos clés de la journée ». Lors de ce point d’ouverture, les avis client sont consultés… les points négatifs mais aussi et surtout positifs sont relevés !

 

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Pierre Bouton

Pierre Bouton

Directeur de la Fédération des Offices de Tourisme de Bretagne. Passionné par le digital et la transformation des structures, il apporte son expertise auprès des OT.

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