L’accueil à valeur ajoutée et le conseil personnalisé, coeur de métier de l’OT – 2 jours (INTRA)

2 500,00

Frais d'inscriptions 250,00
Total Payable Amount 2 750,00
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Description

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POURQUOI CETTE FORMATION – Formation INTRA (Tarif incluant jusqu’à 12 personnes)

A l’heure du numérique, de plus en plus de touristes se passent de l’office de tourisme. Ceux qui prennent la peine d’entrer en contact avec le personnel de l’OT en face à face, par mail ou téléphone attendent une réelle valeur ajoutée de la part des conseillers en séjour : un accueil de qualité, de l’écoute et des conseils personnalisés. Aujourd’hui, le constat fait lors d’appels mystère montre le déficit de valeur ajoutée de la part des conseillers en séjour en OT. Au téléphone, à la demande “Que peut-on faire chez vous en vacances ?”, la réponse est dans plus de 90% des cas “Vous avez Internet ? Allez voir notre site…” ou “Je vous envoie une documentation ?”. Quelle est alors la valeur ajoutée de l’humain ? Aucune… Idem en face à face : les clients repartent souvent avec de l’information générique, non personnalisée et lorsque je reste un moment dans un OT à écouter les conseillers en séjour, je les entends souvent répéter les mêmes conseils, dans le même ordre, sans personnalisation.
Un conseiller en séjour qui, face à la même demande, écoute vraiment et avec intérêt, questionne, conseille et argumente va non seulement enchanter le visiteur et le convaincre de venir ou de consommer sur place, mais également vendre le territoire, se démarquer de destinations concurrentes et valoriser son métier d’accueillant. Il apporte alors une réelle valeur ajoutée qui a des conséquences directes sur l’image perçue de la destination et sur les retombées économiques.

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, les participants auront acquis les savoir, savoir-faire et/ou savoir-être suivants :

  • Prendre conscience de l’importance de la mission « accueil » et l’intérêt d’aller plus loin dans son acte d’accueil pour apporter de la valeur ajoutée au client et à la destination
  • Connaitre et comprendre les évolutions des clientèles et leurs attentes en matière d’accueil aujourd’hui
  • Améliorer son accueil en face à face, au téléphone et par E-mail en pratiquant le conseil en séjour / conseil engagé : être force de proposition en conseil et en vente, apporter des réponses personnalisées et engagées
  • Savoir vendre sa destination et son offre par ses conseils

 

 

CONTENU / PROGRAMME

 

PARTIE 1 : L’évolution de l’accueil
Etape 1 : La nécessité du conseil en séjour, l’accueil à valeur ajoutée

  • Les 3 types de clients : ” flash”, le “visiteur” et le “client”
  • Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l’accueillant : attentes communes et spécifiques. Zoom sur le besoin de réassurance : pourquoi et sur quoi les clients ont-ils besoin d’être rassuré ? Comment les rassurer ?
  • Identification des enjeux en termes d’accueil : notion de valeur ajoutée de l’accueil – lien avec la démarche qualité, lien accueil et vente
  • Bénéfices d’un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l’accueillant, l’entreprise, les partenaires et le territoire
  • La valeur des métiers d’accueil

 

Etape 2 : La connaissance de l’offre, prérequis indispensable pour bien accueillir et vendre

  • La nécessité de connaitre parfaitement son offre, son produit et d’être un expert de la destination
  • Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l’offre

 

ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique

Etape 1 : Offrir un accueil de qualité

  • Fonctions de l’accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses
  • Les premières secondes dans l’accueil en face à face. Impact de l’aménagement de l’espace d’accueil
  • Le non verbal dans l’accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
  • Le verbal dans l’accueil : ton, mots interdits, débit…

 

Etape 2 : Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client

  • Observer son client pour mieux l’accueillir
  • L’écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations
  • Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quels cas les utiliser, risques avec certaines questions

 

Etape 3 : Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre

  • Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation
  • Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment personnaliser ? Comment présenter ses conseils ?
  • Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire
  • Passer de l’accueil à la vente : comment proposer des produits en vente en complément du conseil ?
  • Savoir présenter ses conseils sous forme de “programme journée” pour faire rester le touriste et prolonger son expérience sur place

 

Etape 4 : Savoir conclure positivement son accueil

  • Savoir conclure en face à face et à distance

 

PARTIE 3 : Savoir faire face aux situations difficiles

Etape 1 : Anticiper pour éviter les situations difficiles

  • Situations difficiles rencontrées
  • Anticiper, prévenir pour éviter les mécontentements
  • Mise en place d’outils préventifs
  • La gestion des flux et de l’attente
  • Travail sur un outil préventif pour faire baisser l’insatisfaction

Etape 2 : Gérer les situations difficiles

  • L’utilité du client mécontent
  • Les différents types de mécontentement
  • Les étapes pour gérer un client mécontent – lien avec la démarche qualité
  • Bien conclure la gestion d’une réclamation

 

 

PUBLIC VISE

Conseillers en séjour

PRÉREQUIS

Aucun

NIVEAU

DÉBUTANT

MATÉRIEL A PRÉVOIR PAR LES STAGIAIRES

1 ordinateur, catalogue de produits

 

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Formation qui laisse beaucoup de part aux échanges, à la discussion en groupe ou sous-groupe, aux exercices pratiques.
L’interactivité est présente tout au long de la formation. Par ailleurs, les contenus sont personnalisés, avec des exemples qui parleront aux stagiaires. Enfin, l’intervenante est spécialiste du tourisme et forme quasi-exclusivement du personnel d’OT, ce qui permet de très bien
connaitre les métiers, les enjeux et les problématiques.

Pendant la formation, chaque thème est abordé en 3 étapes, pour un maximum d’interactivité et d’appropriation des acquis :

  • Etape 1 : Qu’en pensez-vous ? Env. 40% du temps. Exercice individuel, en sous-groupe ou avec l’ensemble du groupe. Ex. : exercice, quizz, collage, travail sur Paper board, post-its, phrases à compléter, noter des idées, brainstorming… Le débriefing de l’exercice, permet, par l’échange d’identifier des apports théoriques qui sont immédiatement intégrés par les participants car ils viennent d’eux.
  • Etape 2 : Apports théoriques : projection PowerPoint + exemples concrets – Env. 30% du temps. Les apports théoriques sont en lien avec ceux qui viennent d’être vus dans la partie “qu’en pensez-vous ?”. Il s’agit soit d’aller plus loin dans le niveau de connaissance, soit d’apporter des apports théoriques complémentaires
  • Etape 3 : Application : Env. 30% du temps. Travail individuel, ou en sous-groupe ou avec l’ensemble du groupe pour évaluer le niveau d’acquisition sur ce point de la formation : exercice, quizz, jeu de rôle, autodiagnostic, rédaction d’argumentaires…

 

MODALITÉS D’ÉVALUATION

  • Évaluation préalable : questionnaire en ligne transmis avant la formation pour préciser les besoins et adapter le contenu de la formation aux niveaux et aux attentes des stagiaires,
  • Auto-évaluation par rapport aux objectifs de la formation à l’entrée et à l’issue de la formation,
  • Échanges réguliers pendant la formation pour faciliter la compréhension et la progression, et systématiquement en fin de journée de formation,
  • Évaluation de la formation par le stagiaire : questionnaire de satisfaction en ligne en fin de formation (questions ouvertes et notations sur des grilles d’évaluation),
  • Évaluation à froid : questionnaire en ligne transmis 5 à 6 mois après la formation pour mesurer la mise en application des acquis dans l’environnement professionnel.

A SAVOIR

En option : en amont de la formation, 5 appels téléphoniques et 5 demandes par mail “mystère” seront réalisées pour évaluer le niveau de qualité de l’accueil et de conseil des conseillers en séjour.

Formateur

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Caroline Belin

photo de profil Caroline Belin 1

Depuis plus de 15 ans, la formation des professionnels du tourisme est au cœur de mon activité.

Ce que les participants apprécient dans mes formations :

  • L’interactivité
  • L’équilibre entre théorie, échanges et pratique
  • Ma capacité d’écoute et d’analyse qui me permet d’apporter à chacun des réponses personnalisées, de la réassurance et un regain de motivation
  • Ma connaissance fine du métier de conseiller en séjour, des OT et du tourisme

Dates

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Formation Intra

Dates à définir avec la structure en fonction des besoins et des disponibilités.

Demande à effectuer au moins 2 semaines avant le début de la formation.

Lieu

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Lieu à définir en fonction de la structure (Intra)

 

L’accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite.
Les moyens techniques et pédagogiques peuvent être adaptés au public en situation de handicap.
Modalités à indiquer lors de l’inscription et définies en amont de la formation avec Solène BERANGER

Autres informations

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  1. Inscription via otb.bzh : Une inscription concerne 1 personne mais une personne peut s’inscrire à autant de formations qu’elle le souhaite.
  2. Validation du panier et règlement en ligne par carte bancaire, par virement bancaire, par mandat administratif ou par chèque.
  3. Réception d’une confirmation d’inscription par OTB, accompagnée de la facture et de la convention de formation.
  4. Dés réception de la convention, pour tout salarié relavant du droit privé, saisie de la demande de prise en charge en ligne sur le portail de l’AFDAS (ou autre OPCO) en mentionnant les éléments présents dans la convention.
Attention, bien noter le montant global des frais pédagogiques dans “Coût à rembourser à votre attention”. Votre OPCO remboursera directement votre structure si vous choisissez la non-subrogation ou versera le montant directement à l’organisme de formation si vous choisissez la subrogation.
 
NB : Les salariés relevant du droit public n’auront pas de demande de prise en charge à adresser à l’AFDAS ou autre OPCO.
  1. Un mois avant la formation, réception de la convocation à la formation, des informations pratiques et d’un questionnaire de préparation de la formation.
  2. À l’issue de la formation, réception de l’attestation de formation et d’un questionnaire d’évaluation à chaud (mesure de la satisfaction par rapport à la formation)
  3. 6 à 9 mois après la formation, réception d’un questionnaire d’évaluation à froid (mesure de la mise en application des acquis de la formation)
Informations relatives aux conditions générales de vente
Frais d’inscription 
En cas d’annulation de votre participation à une formation, après un délai de 14 jours, les frais d’inscription ne seront pas remboursés.
Cette règle ne s’appliquera pas en cas de force majeure (décès ou maladie) ou si le renoncement est lié à une modification des conditions de réalisation de la formation (changement de dates ou de lieu)
Frais pédagogiques
En cas de renoncement par la personne inscrite ou par l’entreprise bénéficiaire dans un délai de 15 jours avant la date de démarrage de la formation, l’entreprise ne sera pas remboursée du montant des frais pédagogiques, quel que soit le motif du renoncement. En cas de renoncement par la personne inscrite ou par l’entreprise bénéficiaire dans un délai de 16 à 30 jours avant la date de démarrage de la formation, l’entreprise sera remboursée à hauteur de 50% du montant des frais pédagogiques. Les 50% restants ne pourront pas faire l’objet d’une demande de remboursement ou de prise en charge par l’AFDAS (ou autre OPCO). En cas de présence partielle du stagiaire, l’entreprise ne pourra obtenir de remboursement de l’AFDAS (ou autre OPCO) pour le montant correspondant à cette période d’absence, ni de l’attestation de formation.

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