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Formation – Gérer l’attente et les flux de visiteurs en période de forte affluence – 2 jours
350,00€
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Description
POURQUOI CETTE FORMATION
Dans un contexte de forte affluence et de file d’attente pour les visiteurs, la gestion de l’attente et des flux est un point fortement évoqué par les visiteurs (temps perdu). Les contraintes et configuration des espaces d’accueil, l’information non visible, le manque de personnel présent uniquement à la banque d’accueil… seront mis à plat pour se projeter vers des solutions bénéfiques à tous : réfléchir à des personnels dédiés, améliorer l’information et le confort du visiteur, transformer et faire vivre l’attente.
Le contexte sanitaire depuis le printemps 2020 a conduit nombre d’Offices de Tourisme à repenser leur parcours client dans leurs espaces d’accueil : protocole sanitaire, sens de circulation, réduction des documentations en libre-service etc… Les initiatives de l’été 2020 pour s’adapter à cette situation démontrent que revisiter l’espace d’accueil, reconsidérer les outils d’accueil au bénéfice de l’autonomie, repenser le contact avec le personnel sur place et à distance sont autant de pistes à explorer durablement.
OBJECTIFS
- Comprendre les enjeux liés à l’attente et la gestion des flux
- Anticiper la gestion des flux de visiteurs et la forte affluence
- Permettre aux visiteurs de vivre agréablement l’attente
CONTENU / PROGRAMME
L’attente du visiteur, mise en accord
- L’état d’esprit du visiteur en situation d’attente : ses perceptions, ses besoins, les situations rencontrées lors de sa visite à l’OT, les attentes consenties, subies et leurs raisons
- Les conséquences pour le visiteur en matière de service, pour le personnel dans la relation interpersonnelle, pour la destination
- Synthèse des points fondamentaux de l’attente notamment en période de forte affluence : esprit de service, gestion des flux, organisation…
L’anticipation des flux et de la forte affluence
- L’état des lieux et points d’amélioration pour chaque structure :
- Les flux à partir des données chiffrées et séquencées, les principales demandes nécessitant un contact (à valeur ajoutée), et celles pour lesquels les outils en autonomie ou en pré-information apportent (ou apporteraient) une réponse
- Les services déployés : visibilité, différenciés, en assistance, en autonomie…
- Le personnel en contact : planning, renforts possibles, poste fixe ou mobilité, compétences / cibles clientèles et / demandes
- L’aménagement de l’espace d’accueil – outils de mise en information et mise en scène
- Les marges de progrès pour les 4 points ci-dessus
Mise en pratique : à partir des éléments préparés par chaque participant en amont de la formation, pour gain de temps – synthèse des points d’amélioration
- L’information des visiteurs : conditions d’attente/types de services de conseil, vente – la visibilité des services spécifiques en autonomie…
- L’anticipation des services en amont de leur visite à l’OT : billetterie – voire boutique en ligne
- Le personnel au service de l’attente et des flux, exemples inspirants :
- La mobilité de personnel identifié pour orienter voire répondre à des demandes basiques, positionné dans le parcours le plus opportun de l’espace d’accueil et /ou en fonction des flux
- Les personnels « conseils experts » pour répondre à des publics cibles, des demandes à valeur ajoutée (ex : randonnée, circuits, famille…) – organisation et formation
- La gestion des flux lors de moments clés (évènements, arrivées de groupes…)
Mise en pratique : pour chaque OT participant, actions prioritaires adaptées à chaque situation.
Le confort de l’attente, l’expérience client
- L’aménagement de l’espace d’accueil – répondant aux points précédents :
- Un espace modulable, répondant à la saisonnalité des flux et des services
- Des postes d’accueil : modulables dans l’espace d’accueil et du personnel mobile
- La matérialisation des files d’attente, mise en place de tickets (différencier les demandes – services, langues ?)
- Le parcours du client dans l’espace d’accueil – approche fonctionnelle pour l’attente utile et agréable :
- Espace expérientiel et de détente : ambiance propice à se projeter dans les expériences vécues sur la destination – situation dans l’espace et files d’attente
- Espace « prémâché » : réponse pré-ciblée qui réponde à 70% des demandes récurrentes – facilitant le contact avec le personnel… visualisation et illustration des incontournables
- Espace en autonomie : informations pratiques en libre-service Et aussi : espace services en autonomie, espace(s) conseil-vente, espace extérieur
Mise en pratique : à partir d’exemples inspirants, préconisations sur le choix d’outils – sélection de contenus d’information et de mise en scène.
PUBLIC VISE
Conseillers en séjour et responsables accueil
PRÉREQUIS
Aucun
NIVEAU
Débutant-Intermédiaire
MATÉRIEL A PRÉVOIR PAR LES STAGIAIRES
Ordinateur, et autres qui seront définis lors de la convocation.
MODALITÉS PEDAGOGIQUES
- Apports théoriques,
- Exemples issus de l’expérience du formateur,
- Mises en situation,
- Exercices d’application,
- Mises en perspectives avec les situations vécues par les stagiaires,
MODALITÉS D’ÉVALUATION
- Évaluation préalable : questionnaire en ligne transmis avant la formation pour préciser les besoins et adapter le contenu de la formation aux niveaux et aux attentes des stagiaires,
- Auto-évaluation par rapport aux objectifs de la formation à l’entrée et à l’issue de la formation,
- Échanges réguliers pendant la formation pour faciliter la compréhension et la progression, et systématiquement en fin de journée de formation,
- Évaluation de la formation par le stagiaire : questionnaire de satisfaction en ligne en fin de formation (questions ouvertes et notations sur des grilles d’évaluation),
- Évaluation à froid : questionnaire en ligne transmis 5 à 6 mois après la formation pour mesurer la mise en application des acquis dans l’environnement professionnel.
Formateur
Claude-Hélène PASCO
Formatrice
17 ans de pratique en tant que conseillère en développement agricole puis responsable d’un Office
de Tourisme- Pays touristique dans les Alpes m’ont conduit à choisir le métier de consultante en
développement touristique.
Mon approche : diagnostiquer les besoins essentiels et proposer des solutions pratiques.
Me définir en quelques mots : écoute, enthousiasme, personnalisation, efficacité.
Sur une bonne partie de la France, sur le terrain en appui technique, en ingénierie de formation ou
en formation-action auprès des prestataires, collectivités territoriales, PNR, et des OT… j’interviens
sur les thèmes de relation client et l’organisation de l’accueil- gestion des informations dans et hors
les murs, le marketing territorial, les techniques de collaboration et communication efficaces avec
les prestataires et les élus…
Dates
Formation de 2 jours (14 heures)
Du 17/05/2021 au 18/05/2021
Lieu et accessibilité
Centre de formation d’OTB
Adresse : 2 rue Jean-Claude Jegat, 56300 Pontivy
L’accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Les moyens techniques et pédagogiques peuvent être adaptés au public en situation de handicap.
Modalités à indiquer lors de l’inscription et définies en amont de la formation avec Solène BERANGER.
Autres informations
- Inscription via otb.bzh : Une inscription concerne 1 personne mais une personne peut s’inscrire à autant de formations qu’elle le souhaite.
- Validation du panier et règlement en ligne par carte bancaire, par virement bancaire, par mandat administratif ou par chèque.
- Réception d’une confirmation d’inscription par OTB, accompagnée de la facture des frais d’inscriptions à régler à OTB et de la convention de formation par l’organisme de formation sélectionné.
- Dés réception de la convention, pour tout salarié relavant du droit privé, saisie de la demande de prise en charge en ligne sur le portail de l’AFDAS (ou autre OPCO) en mentionnant les éléments présents dans la convention.
Attention, bien noter le montant global des frais pédagogiques dans “Coût à rembourser à votre attention”. L’AFDAS (ou autre OPCO) remboursera directement votre structure. (Non-subrogation)
Pour rappel, les frais d’inscription ne donnent pas lieu à une prise en charge OPCO.
NB : Les salariés relevant du droit public n’auront pas de demande de prise en charge à adresser à l’AFDAS ou autre OPCO.
- Un mois avant la formation, réception de la convocation à la formation, des informations pratiques et d’un questionnaire de préparation de la formation.
- À l’issue de la formation, réception de l’attestation de formation et d’un questionnaire d’évaluation à chaud (mesure de la satisfaction par rapport à la formation)
- 6 à 9 mois après la formation, réception d’un questionnaire d’évaluation à froid (mesure de la mise en application des acquis de la formation)
Informations relatives aux conditions générales de vente
Frais d’inscription
En cas d’annulation de votre participation à une formation, après un délai de 14 jours, les frais d’inscription ne seront pas remboursés.
Cette règle ne s’appliquera pas en cas de force majeure (décès ou maladie) ou si le renoncement est lié à une modification des conditions de réalisation de la formation (changement de dates ou de lieu)
Frais pédagogiques
En cas de renoncement par la personne inscrite ou par l’entreprise bénéficiaire dans un délai de 15 jours avant la date de démarrage de la formation, l’entreprise ne sera pas remboursée du montant des frais pédagogiques, quel que soit le motif du renoncement. En cas de renoncement par la personne inscrite ou par l’entreprise bénéficiaire dans un délai de 16 à 30 jours avant la date de démarrage de la formation, l’entreprise sera remboursée à hauteur de 50% du montant des frais pédagogiques. Les 50% restants ne pourront pas faire l’objet d’une demande de remboursement ou de prise en charge par l’AFDAS (ou autre OPCO). En cas de présence partielle du stagiaire, l’entreprise ne pourra obtenir de remboursement de l’AFDAS (ou autre OPCO) pour le montant correspondant à cette période d’absence, ni de l’attestation de formation.
Avis
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