#FCR20 : L’automatisation s’est révélée un atout dans la gestion de crise

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Vendredi dernier, la 3 ème édition du Future Of Customer Relationship (FCR) s’est déroulée dans un centre des congrès totalement virtuel. Pour clore cette matinée, un débat consacré à la place de l’automatisation dans la relation client a réuni un grand compte, une startup et un fournisseur.

Plus de 250 personnes se sont inscrites à la première édition virtuelle du Future Of dédiée à la relation client. Un format innovant propulsé par la technologie développée par VirBELA qui devrait, après quelques améliorations, constituer une véritable alternative en matière d’événementiel. Soutenu par Wisecom, Bluelink, Axialys et Sereneo, l’évènement a accueilli une table ronde intitulée « Jusqu’où faut-il automatiser la relation client ? » réunissant Caroline Chupin, Product Manager Conversationnel eVoyageurs SNCF, Guillaume Laporte, CEO Mindsay et Frédéric Godefroy, Fondateur de Sereneo.

« Les usages gagnent en maturité »

Depuis quelques années déjà, le groupe SNCF se positionne sur les canaux conversationnels — messaging, assistants vocaux, etc. — et automatise la conversation avec les voyageurs par le biais d’un bot notamment. Pour Caroline Chupin, l’enjeu est de pouvoir soulager les équipes clients en automatisant des tâches administratives dans lesquels ils ont moins de « valeur ajoutée ». Pour Mindsay, ce témoignage illustre quels sont les niveaux de maturité de la technologie, mais aussi des usages des clients vis-à-vis de ces bots. « Il s’agit essentiellement de requête de niveau 1, soit de type FAQ, ou 2 qui implique au bot d’aller consulter une base de données par exemple pour connaître l’état d’une réservation ou du trafic ferroviaire », détaille Guillaume Laporte, CEO de Mindsay.

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