Édito – Le télétravail dans le tourisme : opportunité(s) ou menace(s) ?

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L’exemple de NYC : des quartiers d’affaires vides de ses travailleurs. La généralisation du Télétravail après le confinement de la ville, a vu fuir les cols blancs de Manhattan. Des milliers de bureaux vides et des commerces en berne, affectés par la baisse de fréquentation et de leurs chiffres d’affaires. Autre conséquence, le trafic du MTA, société qui exploite le célèbre métro new-yorkais a réduit ses rotations de 40% et devra supprimer de nombreux emplois. Résultats, de nombreux restaurants et enseignes, même les plus prisés, comme la célèbre pâtisserie Kayser ou encore plusieurs magasins Victoria’s Secret ont fermé leurs portes cet été. On est en droit de se demander quelles seront les conséquences et la généralisation du Télétravail sur l’économie locale. Cependant, il faut regarder également les conséquences du point de vue des salariés.

Des opportunités dans la gestion de la relation client

Quelques mois après le déconfinement, plusieurs organismes ont continué à pratiquer le Télétravail. On note une augmentation sensible de cette pratique. Oui, mais elle n’est pas pratiquée partout et pas dans tous les secteurs et fonctions des entreprises. Les fonctions et services en lien avec l’accueil du public ne sont en effet pas compatibles avec le télétravail dans le cadre de leurs missions jusque lors inchangées. Oui, mais voilà, de l’autre côté les clients ont vécu leur transformation numérique, terme employé généralement aux entreprises pour décrire l’apport du numérique dans leur stratégie et leurs outils du quotidien pour plus d’efficacité et d’efficience.

On a vu apparaître les chats et autre solutions de rendez-vous en ligne (visioconférence) pour renseigner les clients et échanger avec des fournisseurs. Le conseiller en séjour ne pourrait-il pas être hybride ; à la fois physique et numérique. Nous verrons peut-être demain des futurs voyageurs prendre rendez-vous en ligne avec l’office de tourisme de leur destination qui pourra : présenter la destination, conseiller sur un hébergement où encore vendre les activités à faire lors de leur séjour et toute cela depuis chez eux en télétravail ?

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Quelles obligations pour l’employeur ?

Le rôle du manager se trouve mis à rude épreuve en cette rentrée. Après avoir géré le chômage partiel pour cause de cessation de l’activité où encore pour la garde des enfants de leurs salariés, il a été difficile de continuer à garantir l’activité des entreprises pour bon nombre d’entre eux. Il ne faut pas oublier que certaines entreprises n’étaient pas prêtes à déployer le télétravail au lendemain du confinement ; solutions basées sur le cloud inexistantes, absence de sécurité, connexion et débit internet faible pour certains de leurs collaborateurs où encore la difficulté de devoir gérer une équipe à distance, éléments nouveaux pour beaucoup. Comment mesurer le travail effectué par ses équipes à distance alors que nous pouvons les voir au quotidien en étant au bureau.

Le contrôle à distance du travail effectué et du temps de travail ne doit pas se transformer en flicage du salarié, malgré le déploiement d’outils de suivi des missions et du temps de travail. Pour autant est-ce la solution au développement de cette forme de gestion des entreprises dans un monde où la confiance et la bienveillance sont peut-être la solution au bien être des salariés à l’efficacité de ces derniers. Une tendance de fond se généralise, c’est vrai, mais la responsabilité de l’entreprise et de ses dirigeants est également engagé. Les risques psychosociaux sont à regarder de près avec l’effet de la solitude qui peut croître chez certaines personnes où les relations sociales sont de plus en plus difficiles. Les équipements et les outils doivent être en mesure de garantir la qualité du travail, avec une connexion internet haut débit pour supporter l’usage des applications web très gourmandes. Un lieu propice au travail, un bureau, un ordinateur, un téléphone… sont autant d’éléments qui sont à la fois un investissement pour l’employeur et le salarié.

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L’émergence d’une nouvelle offre

On a vu également de nouveaux termes émergés, que ce soient les travailleurs nomades ou encore le Télétravail. Bien considéré ces deux tendances peuvent être une formidable opportunité de pourvoir s’épanouir au travail. Qui n’a jamais rêvé de travailler au bord de l’eau sur une plage et un transat ? Pour autant, les ordinateurs et logiciels de travail à distance sont efficaces dès lors qu’une connexion internet permet de les utiliser.

C’est là que la deuxième tendance peut également être une opportunité pour les hébergements touristiques et les territoires. On notera par exemple que les groupes Pierre & Vacances et Accor se positionnent déjà sur une offre à destination des travailleurs nomades en quête d’un cadre dépaysant et relaxant alliant espace de travail approprié et activités à consommer après le travail. Sous réserve de la disparition souhaitée de la COVID-19, nous verrons peut-être apparaître une société de travailleurs voyageant tout autour du globe en pratiquant une nouvelle forme de tourisme.

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Le risque de la délocalisation ?

Cependant, et il faut nuancer cette tendance un peu idyllique, certaines entreprises pourraient être tentées de recruter des travailleurs étrangers basés dans un pays en télétravail et bénéficiant de dispositions sociales et économiques plus avantageuses. On dit que le tourisme est une forme d’économie non délocalisable, que serait-il de cette affirmation si l’ensemble des postes des fonctions support étaient basés dans un autre pays ? À méditer ?

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Une urbanisation à surveiller

Dans l’exemple de New York cité en introduction sur les conséquences de la désertification des centres-villes et des quartiers d’affaires, que se passe-t-il pour l’offre de restauration et de séjours de la clientèle de travailleurs et d’affaires. Si 60% des salariés sont présents chez eux, qu’adviendra-t-il de l’activité des villes et des commerces et leur attractivité. Nous avons vu déferlé une vague de migration urbaine de Paris vers la Province lors du confinement et une explosion des demandes de logements sur des territoires balnéaires ou des villes offrant un cadre de vie agréable et accessible hors de Paris lors de l’été 2020.

Les interactions sociales sont bousculées

Une autre question subsiste face au Télétravail : que deviennent les interactions sociales dans le contexte professionnel ? La communication par visioconférence ne montre pas pour le moment des signes encourageants dans les relations commerciales. Il est en effet déjà difficile de continuer à partager le lien avec des clients existants notamment dans le tourisme. Comment convaincre un tour-opérateur de commercialiser une destination sans pouvoir venir découvrir la destination outre un PowerPoint partagé sur un écran. Cela est d’autant plus difficile pour convaincre de nouveaux opérateurs que l’on ne connait pas en démarrant une négociation par la visioconférence. Le contact et l’interaction humaine est une forme de communication qui est propre à l’Homme. Les rencontres professionnelles sont importantes à bien des égards, tant que le plan social qu’au plan économique.

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Pour conclure, beaucoup de changements vont être amenés à évoluer dans les entreprises de manière durable. Il est important de rester vigilant sur l’impact social et économique de la mise en place du télétravail pour éviter l’isolement et ne pas accentuer la polarisation manager/salarié. Il peut être source de nouvelles opportunités commerciales, mais doit être encadré par les législateurs afin de ne pas déréguler le marché. Enfin les échanges et les rencontres sont bien l’essence du tourisme depuis son apparition, ne faisons pas en sorte qu’ils disparaissent.

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