Dans cette tribune, Brahim Ben Helal, Director of Strategic Development chez Trustpilot, explique comment les voyageurs doivent organiser leurs vacances en s’appuyant sur les avis en ligne et par la même occasion comment les entreprises du Tourisme doivent gérer cette réputation.
Un secteur en crise, des consommateurs inquiets
L’impact du Covid-19 sur l’industrie du tourisme est sans précédent et a fait de l’ensemble du secteur l’une des plus importantes victimes de la pandémie. Le nombre de touristes internationaux pourrait reculer de 60 à 80% en 2020 sous l’effet de la crise, annonçait en mai l’Organisation mondiale du tourisme (OMT). Le secteur a ainsi perdu plus de 70 milliards d’euros sur les trois premiers mois de l’année. Au total, les pertes financières pourraient aller de 800 milliards d’euros à plus d’1 milliard d’euros.
En France, le gouvernement a annoncé un plan de relance inédit de 18 milliards d’euros pour soutenir ce secteur-clé, qui représente 8 % de la richesse nationale et 2 millions d’emplois.
Avant le début de la crise sanitaire, le nombre moyen d’étoiles de la catégorie «Voyages et vacances» sur la plateforme Trustpilot était de 4,3 sur 5. Aujourd’hui, ce score est tombé à 2,8, tant la déception semble grande parmi les consommateurs qui ont vu leur réservations ou leurs vols annulés et qui tentent depuis le mois de mars d’y voir plus clair dans le parcours de report, d’avoir ou de remboursement de leurs vacances. Aucun autre secteur n’a connu une telle chute, certains au contraire ont même vu leurs notations progresser.
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