Comment Evaneos améliore l’expérience client grâce à Twilio

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Source : Comment Evaneos améliore l’expérience client grâce à Twilio

 

Evaneos intègre depuis 2015 l’outil de relation client développé par Twilio. La solution permet aux 1300 agences d’Evaneos d’appeler les voyageurs partout dans le monde gratuitement. TOM.travel s’est entretenu avec Audrey Poulet, Product Manager B2B chez Evaneos, pour en savoir plus sur la façon dont l’outil permet d’instaurer plus de proximité dans la relation client.

Comment et pourquoi utilisez-vous Twilio ?

Audrey Poulet, Product Manager Evaneos. Crédits : Audrey Poulet

Audrey Poulet : Nous avons intégré l’API de Twilio en 2015 dans le but de développer le canal vocal pour la mise en relation de nos utilisateurs. Cela permet aux agences de voyage d’entrer en contact avec les voyageurs par téléphone gratuitement partout dans le monde, le coût étant pris en charge par Evaneos. L’objectif est de simplifier la gestion de dossier et le suivi des clients par téléphone, le canal messaging étant déjà disponible au sein de notre application. Avant d’avoir Twilio à disposition, la plupart des agents utilisaient des solutions comme Skype ou Whatsapp pour appeler les voyageurs. Nous améliorons ainsi la relation client en proposant un service transparent gratuitement au voyageur qui peut être contacté à tout moment sans avoir à installer une application tierce sur mobile ou ordinateur. Pour Evaneos, c’est une opportunité de conserver la main sur l’expérience client et d’en simplifier la mesure de performance.

Comment ?

En conservant les utilisateurs au sein de l’écosystème Evaneos, nous générons plus de data. Cette visibilité sur les comportements permet à Evaneos d’adapter le coaching des agents pour les accompagner au mieux, en fournissant des conseils d’aide à la vente par exemple. Par ailleurs, Twilio contribue à optimiser la conversion d’Evaneos. Le parcours client comprend deux taux de conversion, le premier correspond au nombre de clients qui font une demande de devis après avoir visité le site et sont contactés par l’un de nos agents pour comprendre la demande. Après quoi, l’agent doit rappeler le client pour lui présenter un devis, un appel effectué par Skype ou Whatsapp avant l’intégration de Twilio, qui permet désormais de fluidifier l’expérience. Actuellement, dans 50 % des cas nos agents utilisent le service d’appel de Twilio pour traiter des dossiers.

 

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Pierre Bouton

Pierre Bouton

Directeur de la Fédération des Offices de Tourisme de Bretagne. Passionné par le digital et la transformation des structures, il apporte son expertise auprès des OT.

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