Un office de tourisme, des métiers au service de la destination

L’ensemble des 58 offices de tourisme de Bretagne ont participé à l’élaboration de ce guide “Un office de tourisme, des métiers au service de la destination”. Un exercice en apparence simple que de décrire le rôle d’un office de tourisme, cependant l’objectif était de valoriser les femmes et les hommes qui constituent ce réseau d’acteurs de terrain.

Pourquoi ce guide ?

2020 a été marquée par une crise sanitaire majeure, mais également par le renouvellement des élus à la tête des collectivités territoriales. Il apparaissait donc nécessaire de pouvoir leur donner accès à une information fiable du rôle des offices de tourisme et des outils à leur disposition. Cet outil d’accompagnement au quotidien est également destiné aux partenaires des offices ainsi qu’aux nouveaux arrivants dans leurs structures.

France, Côtes d’Armor (22), Erquy, l’Office de Tourisme// France, Côtes d’Armor,

Les offices de tourisme constituent un maillage pertinent pour concevoir, aux côtes des collectivités, un tourisme respectueux, en phase avec les aspirations des visiteurs et des habitants. La crise sanitaire actuelle a aussi démontré la réactivité et la créativité de ce réseau à l’écoute des professionnels de chaque territoire. Alors que les enjeux du tourisme de demain sont multiples, les offices de tourisme ont une véritable expertise à partager, au profit des destinations. Ce réseau, au plus près du terrain, est un atout pour imaginer un nouveau tourisme.

Christophe Marchais, Directeur Général Adjoint ADN Tourisme

Son contenu

Dans ce guide, se trouve les chiffres clés du secteur du tourisme national ainsi que ceux de la Région Bretagne, actualisés grâce au Comité Régional du Tourisme. Une radioscopie complète du réseau des Offices de Tourisme bretons est également disponible pour permettre de comparer et de comprendre la structuration des offices.

L’office de tourisme est un outil incontournable au service du développement touristique des territoires et des socioprofessionnels. Sa collectivité de rattachement (commune, intercommunalité…), à l’origine de sa création, décide de son statut, des missions et des moyens qui lui sont conférés. Un chapitre présente le lien fort entre une collectivité et l’office de tourisme, ainsi que le binôme Président(e)/ Directeur(rice).

Arnaud Burel, Directeur de l’Office de Tourisme Golfe du Morbihan Vannes Tourisme

Plus que jamais, l’office de tourisme diversifie ses sources de financements, ce guide présente les différentes formes de financement auxquelles les offices de tourisme font appel.

Les missions principales d’un office de tourisme sont définies par le code du tourisme. Ces dernières sont détaillées dans ce guide et doit permettre de comprendre les enjeux et les missions qui sont confiés aux offices : développement, commercialisation, observation, communication, promotion, accueil … L’office de tourisme dispose de multiples compétences en son sein et l’ensemble du capital humain, qui soit exploité au sein d’un territoire ou bien mis en réseau doit permettre de favoriser le développement touristique des territoires.

Travailler en office de tourisme, c’est être un véritable couteau suisse de son territoire et des gens qui y vivent. C’est être le lien chaleureux entre le visiteur qui découvre, l’habitant qui s’informe, et le professionnel qui vend une prestation.

Manon Savin, Chargée de communication à l’office de tourisme de Saint-Quay-Portrieux

Labels, marques, classement, des outils accélérateurs de progrès pour se différencier sur le marché du tourisme et rassurer les visiteurs ! Ces outils sont destinés aux offices de tourisme, mais également aux collectivités et aux professionnels des territoires. Dans le cadre de ses missions d’ingénierie touristique, l’office de tourisme est aussi l’interlocuteur privilégié des porteurs de projets.

OTB porte les valeurs de partage et d’accessibilité. Ce guide se veut largement diffusable et permettre à chacun de le modifier et de le personnaliser à ses couleurs et en y insérant ces propres éléments. Ce guide est une œuvre mise à disposition selon les termes de la license Creative Commons. La mention “OTB – Offices de Tourisme de Bretagne comme auteur doit être attribué pour toute réutilisation”. Aucune utilisation commerciale est autorisée. Enfin le nouveau document doit être partagé dans les mêmes conditions de licence. Licence Creative Commons Attribution – Pas d’Utilisation Commerciale – Partage dans les Mêmes Conditions 4.0 International.

CC-BY-NC-SA 4.0

Nous tenons à remercier tout particulièrement : Cécilia LE GOFF (Directrice de l’OT de Saint-Quay-Portrieux), Nicolas JEAN (Directeur de Rochefort-en-Terre Tourisme), Véronique GONZALEZ (Directrice de l’OT du Pays de Redon), Léa MARRIN (Assistante hébergement et réseau d’OT29), Agnès LE MAITRE (Directrice de l’OT du Pays Bigouden Sud), Arnaud BUREL (Directeur de l’OT Golfe du Morbihan Vannes Tourisme), Aline TRIBALLIER (Directrice de l’OT de Binec Etables su mer), Armelle LAMBERT (Directrice de l’OT de Guingamp Baie de Paimpol), Bruno LE LAN (Directeur de l’OT Baie de Morlaix), Magali REVAULT (Directrice de l’OT du Pays de Vitré), Philippe FLORENTY (Responsable accueil à Destination Rennes) qui ont permis la rédaction et la réalisation de ce guide.


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Édito – Le télétravail dans le tourisme : opportunité(s) ou menace(s) ?

L’exemple de NYC : des quartiers d’affaires vides de ses travailleurs. La généralisation du Télétravail après le confinement de la ville, a vu fuir les cols blancs de Manhattan. Des milliers de bureaux vides et des commerces en berne, affectés par la baisse de fréquentation et de leurs chiffres d’affaires. Autre conséquence, le trafic du MTA, société qui exploite le célèbre métro new-yorkais a réduit ses rotations de 40% et devra supprimer de nombreux emplois. Résultats, de nombreux restaurants et enseignes, même les plus prisés, comme la célèbre pâtisserie Kayser ou encore plusieurs magasins Victoria’s Secret ont fermé leurs portes cet été. On est en droit de se demander quelles seront les conséquences et la généralisation du Télétravail sur l’économie locale. Cependant, il faut regarder également les conséquences du point de vue des salariés.

Des opportunités dans la gestion de la relation client

Quelques mois après le déconfinement, plusieurs organismes ont continué à pratiquer le Télétravail. On note une augmentation sensible de cette pratique. Oui, mais elle n’est pas pratiquée partout et pas dans tous les secteurs et fonctions des entreprises. Les fonctions et services en lien avec l’accueil du public ne sont en effet pas compatibles avec le télétravail dans le cadre de leurs missions jusque lors inchangées. Oui, mais voilà, de l’autre côté les clients ont vécu leur transformation numérique, terme employé généralement aux entreprises pour décrire l’apport du numérique dans leur stratégie et leurs outils du quotidien pour plus d’efficacité et d’efficience.

On a vu apparaître les chats et autre solutions de rendez-vous en ligne (visioconférence) pour renseigner les clients et échanger avec des fournisseurs. Le conseiller en séjour ne pourrait-il pas être hybride ; à la fois physique et numérique. Nous verrons peut-être demain des futurs voyageurs prendre rendez-vous en ligne avec l’office de tourisme de leur destination qui pourra : présenter la destination, conseiller sur un hébergement où encore vendre les activités à faire lors de leur séjour et toute cela depuis chez eux en télétravail ?

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Quelles obligations pour l’employeur ?

Le rôle du manager se trouve mis à rude épreuve en cette rentrée. Après avoir géré le chômage partiel pour cause de cessation de l’activité où encore pour la garde des enfants de leurs salariés, il a été difficile de continuer à garantir l’activité des entreprises pour bon nombre d’entre eux. Il ne faut pas oublier que certaines entreprises n’étaient pas prêtes à déployer le télétravail au lendemain du confinement ; solutions basées sur le cloud inexistantes, absence de sécurité, connexion et débit internet faible pour certains de leurs collaborateurs où encore la difficulté de devoir gérer une équipe à distance, éléments nouveaux pour beaucoup. Comment mesurer le travail effectué par ses équipes à distance alors que nous pouvons les voir au quotidien en étant au bureau.

Le contrôle à distance du travail effectué et du temps de travail ne doit pas se transformer en flicage du salarié, malgré le déploiement d’outils de suivi des missions et du temps de travail. Pour autant est-ce la solution au développement de cette forme de gestion des entreprises dans un monde où la confiance et la bienveillance sont peut-être la solution au bien être des salariés à l’efficacité de ces derniers. Une tendance de fond se généralise, c’est vrai, mais la responsabilité de l’entreprise et de ses dirigeants est également engagé. Les risques psychosociaux sont à regarder de près avec l’effet de la solitude qui peut croître chez certaines personnes où les relations sociales sont de plus en plus difficiles. Les équipements et les outils doivent être en mesure de garantir la qualité du travail, avec une connexion internet haut débit pour supporter l’usage des applications web très gourmandes. Un lieu propice au travail, un bureau, un ordinateur, un téléphone… sont autant d’éléments qui sont à la fois un investissement pour l’employeur et le salarié.

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L’émergence d’une nouvelle offre

On a vu également de nouveaux termes émergés, que ce soient les travailleurs nomades ou encore le Télétravail. Bien considéré ces deux tendances peuvent être une formidable opportunité de pourvoir s’épanouir au travail. Qui n’a jamais rêvé de travailler au bord de l’eau sur une plage et un transat ? Pour autant, les ordinateurs et logiciels de travail à distance sont efficaces dès lors qu’une connexion internet permet de les utiliser.

C’est là que la deuxième tendance peut également être une opportunité pour les hébergements touristiques et les territoires. On notera par exemple que les groupes Pierre & Vacances et Accor se positionnent déjà sur une offre à destination des travailleurs nomades en quête d’un cadre dépaysant et relaxant alliant espace de travail approprié et activités à consommer après le travail. Sous réserve de la disparition souhaitée de la COVID-19, nous verrons peut-être apparaître une société de travailleurs voyageant tout autour du globe en pratiquant une nouvelle forme de tourisme.

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Le risque de la délocalisation ?

Cependant, et il faut nuancer cette tendance un peu idyllique, certaines entreprises pourraient être tentées de recruter des travailleurs étrangers basés dans un pays en télétravail et bénéficiant de dispositions sociales et économiques plus avantageuses. On dit que le tourisme est une forme d’économie non délocalisable, que serait-il de cette affirmation si l’ensemble des postes des fonctions support étaient basés dans un autre pays ? À méditer ?

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Une urbanisation à surveiller

Dans l’exemple de New York cité en introduction sur les conséquences de la désertification des centres-villes et des quartiers d’affaires, que se passe-t-il pour l’offre de restauration et de séjours de la clientèle de travailleurs et d’affaires. Si 60% des salariés sont présents chez eux, qu’adviendra-t-il de l’activité des villes et des commerces et leur attractivité. Nous avons vu déferlé une vague de migration urbaine de Paris vers la Province lors du confinement et une explosion des demandes de logements sur des territoires balnéaires ou des villes offrant un cadre de vie agréable et accessible hors de Paris lors de l’été 2020.

Les interactions sociales sont bousculées

Une autre question subsiste face au Télétravail : que deviennent les interactions sociales dans le contexte professionnel ? La communication par visioconférence ne montre pas pour le moment des signes encourageants dans les relations commerciales. Il est en effet déjà difficile de continuer à partager le lien avec des clients existants notamment dans le tourisme. Comment convaincre un tour-opérateur de commercialiser une destination sans pouvoir venir découvrir la destination outre un PowerPoint partagé sur un écran. Cela est d’autant plus difficile pour convaincre de nouveaux opérateurs que l’on ne connait pas en démarrant une négociation par la visioconférence. Le contact et l’interaction humaine est une forme de communication qui est propre à l’Homme. Les rencontres professionnelles sont importantes à bien des égards, tant que le plan social qu’au plan économique.

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Pour conclure, beaucoup de changements vont être amenés à évoluer dans les entreprises de manière durable. Il est important de rester vigilant sur l’impact social et économique de la mise en place du télétravail pour éviter l’isolement et ne pas accentuer la polarisation manager/salarié. Il peut être source de nouvelles opportunités commerciales, mais doit être encadré par les législateurs afin de ne pas déréguler le marché. Enfin les échanges et les rencontres sont bien l’essence du tourisme depuis son apparition, ne faisons pas en sorte qu’ils disparaissent.